Этнографическое исследование для Legrand
Как мы придумывали приложения для производителя электротехники?
ЗАДАЧА
Legrand — лидер российского рынка электротехники. Компания хотела повысить лояльность ключевой аудитории — профессиональных электриков. Но при этом уйти от использования бонусов и скидок. Как заметили в компании, бонусы и скидки краткосрочно поднимали продажи, но не поднимали лояльность. Когда бонусы отменяли, продажи электрикам возвращались на прежний уровень.
Необходимо было придумать продукт или сервис, который бы повышал лояльность электриков бренду Legrand. Такую широкую задачу поставили в компании перед агентством инноваций Lumiknows, которое поручило нам выполнить дизайн-исследование.
РЕШЕНИЕ
Мы провели этнографическое исследование электриков в Москве и Воронеже. (О том, как рекрутировали участников исследования, можно прочитать в отдельном кейсе).
Мы сопровождали электриков в моменты, когда они выполняли черновые и чистовые работы, общались с клиентами и коллегами, делали покупки в магазинах. Такое наблюдение за их жизнью позволило получить информацию, которую они бы не рассказали в ходе глубинного интервью, посмотреть вживую на эмоциональную реакцию на различные сложности, понять, какие используются варианты решения проблем.
Главный вывод исследования заключался в том, что основная «боль» электриков происходит не во время установки оборудования, а в момент их первого общения с заказчиком. Мы придумали приложение, которое помогло бы успешно построить такое общение. Приложение позволяло создать проект, быстро нарисовать план помещения, привязать к помещению оборудование, спроектировать щиток и создать список покупок. Обычно этот процесс занимает несколько дней, но с помощью приложения можно было сразу всё сделать на глазах у клиента.
ИТОГ
Проект помог компании глубже погрузиться в жизнь своих клиентов. «Когда читала беседы с электриками, вещи, которые меня впечатлили, вырезала и наклеила себе в шпаргалку», — признается Татьяна Шатарова, директор департамента Ритейл Legrand Россия и СНГ.
Сначала компания сделала «Альбом электромонтажника», который в бумажном виде реализовал идею, заложенную в проекте — позволял быстро подбирать типовое решение Legrand в зависимости от особенностей помещений заказчика.
В 2020 году Legrand создал сайт «Суперэлектрик». Сайт позволял выполнить ключевой сценарий, который мы заложили в прототип приложения.
ИНТЕРЕСНО?
Мы проанализируем жизненный путь клиентов компании. В результате исследования найдем основные «боли» клиентов и спроектируем неожиданные точки взаимодействия с клиентами. Реализация подобного проекта позволит повысить лояльность клиентов бренду и продажи компании.
Связанные услуги: этнография, разработка контентной стратегии, разработка цифровых сервисов, услуги для компаний из сферы товаров для дома.
