«Тайный покупатель» в омниканальной среде

Система аудита качества сервиса в кикшеринге Urent

ЗАДАЧА

Услуга кикшеринга включает несколько точек контакта с клиентами. Это техническое состояние самоката, состояние парковки, удобство приложения и отсутствие багов, консультация промоутеров, качество работы техподдержки. Оператор кикшеринга Urent обратился к нам, чтобы мы оценили состояние всех точек контакта с клиентами.

РЕШЕНИЕ

Сначала была создана анкета, которая оценивала все этапы взаимодействия сервиса с клиентами. Параметры оценки были взяты из отзывов клиентов сервиса и конкурентов, а затем доработаны.

Далее мы запустили тестовую волну. Учитывая, что мы не нашли на рынке примеров таких же проектов, выполненных ранее, мы на собственном опыте узнавали о возможных проблемах проведения такой оценки и оперативно находили решения.

Например, тайные покупатели иногда недооценивали количество парковок Urent в городе. Увидев знакомые фиолетовые самокаты, они тут же пытались их арендовать, хотя нужная им точка находилась немного в стороне. Чтобы оперативно контролировать правильность парковки, тайные покупатели стали высылать координатору геолокацию в начале выполнения задания.

ИТОГ

«Тайный покупатель» стал частью системы оценки качества сервиса в Urent, который дополняет мониторинг отзывов и запросов в техподдержку.

Проект дал компании возможность оценивать не только собственный сервис, но и сравнивать его с сервисом других операторов рынка.

image

ИНТЕРЕСНО?

Мы готовы провести тестирование работы мобильных приложений «в поле» в разных городах России, оценивать качество работы промоутеров и техподдержки, а также проводить комплексные проверки, которые включают несколько этапов взаимодействия с клиентами.

Связанные услуги: мониторинг качества обслуживания, UX-тест.

Другие кейсы