Тайный покупатель в «Кидзании»
Как оценить больше 100 активностей в детском развлекательном парке?
ЗАДАЧА
Детский парк развлечений «Кидзания» включает больше ста активностей для гостей, кафе и магазины. Чтобы контролировать качество сервиса в огромном комплексе, в парке применяют различные внешние и внутренние метрики. Оценка тайных покупателей — одна из используемых метрик.
РЕШЕНИЕ
Оценка качества сервиса в «Кидзании» — это сложный для организации процесс:
- • Проверка длится несколько часов, пока семья находится в парке. Все коммуникации с сотрудниками записываются на диктофон. Если факт записи будет замечен сотрудниками, то проверка аннулируется.
- • Чек-лист тайного покупателя включает больше ста пунктов: какая в помещении температура, чисто ли, всё ли работает, насколько общительны, вежливы и внимательны супервайзеры.
- • На часть вопросов отвечает взрослый сопровождающий, а на часть — ребёнок.
Мы справлялись с этими сложностями и регулярно снабжали отдел контроля сервиса парка результатами регулярным проверок.
ИТОГ
Операционный менеджер «Кидзании» Олеся Булаева так отзывалась о работе агентства:
«Программа «Тайный покупатель» играет важную роль в СДЦ «Кидзания». С помощью тайных покупателей мы фиксируем показатели качества сервиса по большому чек-листу, которые заполняют тайные покупатели вместе с детьми. Мы рады, что в лице агентства «Знак Маркетинг» нашли партнера, который отвечает нашим требованиям».
ИНТЕРЕСНО?
Тайные гости агентства готовы выполнить проверки любой сложности во всех городах России.
Связанные услуги: тайный покупатель, оценка клиентского опыта.
