«Тайный пациент» в медицинском центре

Как мы запускали услугу «Тайный пациент»?

ЗАДАЧА

В 2018 году мы начали выполнять услугу «Тайный пациент» для медицинских центров. Первыми заказчиками услуги стали сеть оптик и сеть многопрофильных клиник.

Мы убедились, что услуга «Тайный пациент» отличается от привычной проверки магазинов с помощью тайных покупателей.

  1. Нестандартный рекрутинг тайных пациентов. Традиционные базы тайных покупателей не подходили для поиска визитеров в медицинские центры. Необходимо было находить участников исследования, которые имеют определённые проблемы со здоровьем или другую личную мотивацию посещать клиники.
  2. Повышенные требования к подготовке тайных пациентов. Проверки часто имели длительный сценарий, например, прохождение полного цикла обследований для оформления личной медицинской книжки. Нужно было проследить весь путь пациента, заказавшего услугу, при этом сделать проверку с аудиозаписью.

РЕШЕНИЕ

Как мы справились с задачами?

Выполняя проекты, мы с нуля формировали базу тайных пациентов и систему их подготовки. Источниками для поиска тайных пациентов были:

  • Форумы и сообщества, где обсуждались медицинские клиники. Например, так мы рекрутировали тайных пациентов для проверки стоматологических услуг.
  • Сайты для трудоустройства определенных профессиональных групп. На сайтах с вакансиями в пищевой промышленности и общественном питании мы нашли тайных пациентов для оформления ЛМК.

Сейчас мы накопили базу тайных пациентов в системе онлайн-отчетности агентства MysteryOnline.Ru, чтобы в перспективе по профессиональному профилю и особенностей здоровья отбирать участников исследований. Также мы сделали типовые анкеты тайных пациентов и ясные инструкции для прохождения проверок.

ИТОГ

Проведя несколько проверок, мы увидели, что проблемы медицинских центров, в основном, связаны не с поведением врачей, а с тем, как в компаниях была организована работа с пациентами, включая систему записи, колл-центр и встречу пациента.

Часто у тайных пациентов не было возможности записаться на прием — не могли дозвониться, не было свободных часов в ближайшие дни, нужные врачи в день визита оказывались на больничном. Получалось, что уже на первом этапе работы с пациентами медицинские центры лишались части клиентов.

image

ИНТЕРЕСНО?

Мы готовы выполнить любой вариант исследования «Тайный пациент». Рекомендуем начать с тестирования системы записи пациентов и первичной консультации. Вы узнаете:

  • Какое количество пациентов теряет медицинский центр на первом этапе?
  • Как перестроить систему записи, чтобы обрабатывать большее число обращений?
  • Как встретить и проконсультировать пациента, чтобы сформировать первое благоприятное впечатление о медицинском центре?
Другие кейсы