Сервис-дизайн в медицинском центре

Как спроектировать опыт пациента?

ЗАДАЧА

Дизайн опыта пациента полезен как государственным, так и частным клиникам. Его суть можно свести к двум пунктам:

1. Создавать процессы работы, минимизирующие время ожидания пациента. Именно такая цель должна быть ключевой при проектировании процесса обслуживания. В этом случае пациент получит лучшее качество обслуживания, а сам процесс получит большую эффективность, по сравнению с системами, которые настроены на максимизацию количества обслуженных больных для получения субсидий (как в государственных учреждения) или на максимизацию частоты обращений пациентов для роста среднего чека (как в частных клиниках).

Если полностью исключить время ожидания невозможно, то нужно минимизировать психологическое восприятие времени. Медицинские центры могут для этого:

  • • давать возможность немедленно связываться с врачом или медсестрой,
  • • использовать самообслуживание и автоматизацию рутинных операций,
  • • решать проблему пациента за одно посещение медицинского центра,
  • • использовать обезболивающие и другие способы устранения боли,
  • • создавать комфортную атмосферу, близкую к домашней.

2. Проявлять эмпатию, если система даёт сбой. Если ситуация отдельного пациента не вписывается в предусмотренные системой сценарии, подключается сотрудник, который способен дать оперативное решение проблемы (и в конце концов, просто извиниться).

При этом медицинскому центру в условиях конкуренции важно иметь своё лицо, которое бы отличало один хороший центр от другого.

РЕШЕНИЕ

Для сотрудников медицинских центров мы провели воркшоп «Постановка впечатлений пациентов», чтобы научить основным методам проектирования опыта пациентов и придумать оригинальные концепции центров. В течение одного дня участника воркшопа:

  • • заполнили карту эмпатии, чтобы комплексно представлять мысли, эмоции, ожидания покупателей разных медицинских услуг,
  • • сформировали ключевой вопрос, который максимально точно формирует потребность пациента,
  • • разработали метафоры и аналогии, чтобы стимулировать появление творческих идей,
  • • придумали идеи улучшения опыта пациента и разложили их на Карте опыта пациента (CJM).

ИТОГ

Каждый участник воркшопа ушел с разработанной CJM, содержащей идеи улучшения опыта пациента в рамках определенной концепции.

Например, для стоматологических клиник участники создали такие концепции:

  • • «Голливуд» — концепция для оказания услуг эстетической стоматологии. Клиника информирует будущих пациентов через сопутствующие услуги, связанные с красотой (фитнес, косметология), рассказывает о своих пациентах, как о звездах. В клинике встречает пациентов улыбающийся сотрудник регистратуры, а после завершения процедур дарит пациентам фотосессию.
  • • «Золотая рыбка» — концепция для оказания услуг лечебной стоматологии. Клиника проводит Дни семьи, на которые приглашает взрослых пациентов вместе с детьми и пожилыми родственниками. Часть услуг семейным покупателям предоставляет бесплатно. На услугу восстановления жевательной функции дает пожизненную гарантию, а финальный тест превращает в праздник с корзиной фруктов в подарок.
image

ИНТЕРЕСНО?

Мы готовы вместе с вашими сотрудниками спроектировать целостный опыт пациента, который будет выгодно отличать медицинский центр.

Связанные услуги: услуги для медицинских центров, сервис-дизайн, разработка опыта бренда, развитие клиентоориентированности сотрудников.

Другие кейсы