Наблюдение за поведением клиентов onelook
Как мы придумали новое торговое оборудование для продавца аксессуаров?
ЗАДАЧА
onelook — сеть магазинов аксессуаров, работающих в формате «острова» в торговых центрах Санкт-Петербурга. Сеть вышла на рынок в 2016 году в ситуации, когда в торговых комплексах было представлено много магазинов аналогичного формата.
Проект начался, когда у onelook был один магазин. Перед нами стояло две задачи:
- Найти возможности поднять выручку в первом магазине, улучшив использование оборудования.
- Найти оригинальные элементы в концепции, которые повысили бы привлекательность магазинов для других торговых центров города и позволили бы масштабироваться.
РЕШЕНИЕ
Сначала мы выделили три аудитории, мнение которых важно при улучшении торгового оборудования: торговые центры, покупатели и продавцы. Чтобы понять потребности и «боли» покупателей и продавцов, мы наблюдали за их поведением в торговой точке onelook и конкурентов.
Мы обнаружили, что покупателей останавливали яркие цветовые пятна и что они с большей готовностью мерили товар, если он был зафиксирован на определенном месте. Поэтому в стандартах выкладки было закреплено требование, чтобы товар был выставлен в виде цветовых вертикальных полос. Под каждый вид товара были установлены специальные стойки и запрещена выкладка стопками.
Мы заметили также, что покупателям иногда мешали дети и другие сопровождающие, которые тянули покупателей за рукав и не давали сделать примерку. Чтобы дети были чем-то заняты, мы придумали стойку с виртуальной примерочной, в которой можно было сфотографироваться и прикладывать к лицу изображения разных аксессуаров. Кроме того, виртуальная примерочная стала дополнительным аргументом торговым центрам, чтобы они выбрали onelook в качестве своего арендатора.
ИТОГ
После того, как в магазине было обновлено оборудование и установлена виртуальная примерочная, его продажи выросли на 32% год к году.
В течение следующих двух лет магазины открылись в других популярных торговых центрах Санкт-Петербурга — причем в двух магазинах инвестиции в открытие окупились за 2,5 месяца.
ИНТЕРЕСНО?
Мы самостоятельно или вместе с сотрудниками заказчика проведем организованное наблюдение в торговых точках, чтобы найти возможности улучшить опыт покупателей и сотрудников.
Связанные услуги: этнография, разработка цифровых сервисов, исследование локаций, услуги для fashion-сетей.
