Карта пути клиента

Карта пути клиента – это наглядное изображение процесса привлечения и удержания клиентов. На карте пути клиента отображаются все точки контакта компании и клиента, воспринимаемые клиентами положительные и отрицательные впечатления, подразделения компании, ответственные за каждый этап взаимодействия с клиентами.

С помощью карты пути клиента удобно разрабатывать меры по привлечению и удержанию клиентов, анализировать и улучшать процесс обслуживания клиента или создавать принципиально новые услуги.


Cannot find '' template with page ''
Наибольшую пользу получают компании в следующих ситуациях:

Оказание сложной профессиональной услуги

 (например, услуги в сфере высоких технологий, медицины, образования, консалтинга).

Как правило, работой с клиентами в таких компаниях занимаются сотрудники, которые являются специалистами в своей профессиональной области, а не в области продаж или обслуживания клиентов. Создание карты пути клиента помогает сотрудникам увидеть свою деятельность глазами клиента, понимать свой вклад в привлечение и удержание клиентов, найти свой подход к работе с клиентами

Создание нового коммерческого пространства

(например, магазина, сайта, ресторана, торгового, развлекательного, медицинского центра)

Создание нового торгового пространства требует участия многих специалистов разных предметных областей (дизайнеров, маркетологов, специалистов по управлению персоналом, технических специалистов). Вовлечение их в общий процесс создания карты пути клиента поможет одинаково понимать потребности клиентов, задачи друг друга и вместе создавать запоминающиеся клиентские впечатления

Использование нового маркетингового инструмента

(например, открытие интернет-магазина, использование социальных сетей, участие в выставке)

Новый инструмент требует нового подхода к работе сотрудников. Но многие из них не всегда понимают, как подступиться к новому инструменту, как его правильно использовать . Создание карты пути клиентов помогает придумать идеи, как лучше всего использовать новый инструмент, и как интегрировать его в повседневную практику сотрудников

Карту пути клиента можно сделать самому или силами одно отдела. Но когда вовлечены все сотрудники, участвующие в работе с клиентами, в формате воркшопа, результат будет намного выше. За счет чего?

Эффективная мозговая атака

Участники сгенерируют множество идей, который не сможет специалист в одиночку, а также будут развивать и улучшать идеи друг друга

Столкновение профессиональных сфер

Вовлечение в процесс участников, имеющих разную профессиональную специализацию, повышает качество идей и итогового решения

Проработка различных решений

Участники, разделившись на команды, могут полностью проработать разные решения и дать оценку друг друга со стороны, а не сосредотачиваться на одном, первым понравившемся варианте

Самое главное в процессе создания карты пути клиентов – это не только лучшие идеи, но и изменение поведения самих сотрудников. Сотрудники станут:

Более клиентоориентированными

Они начнут видеть свою работу глазами клиентов и правильно себя вести при взаимодействии с ними

Более креативными

Во время воркшопа они научатся специальным техникам генерирования идей, которые смогут применять в дальнейшем

Ответственными за будущее компании

Сотрудники смогут донести до руководства свои озабоченности и идеи, показать свои лидерские и профессиональные способности

Лучший результат может быть достигнут, если воркшоп по созданию карты пути клиента совмещен с маркетинговыми исследованиями:

Исследование удовлетворенности клиентов

Перед проведением воркшопа, направленном на повышение качества сервиса, нужно опросить клиентов о сильных и слабых сторонах сервиса компании

Конкурентный анализ

Под видом клиентов нужно посетить торговые точки конкурентов, чтобы найти и позаимствовать лучшие идеи в качестве обслуживания

Тестирование прототипов услуг

Результаты воркшопа нужно представить в виде прототипов, которые оценят потенциальные клиенты. По результатам обратной связи принимаются решение о дальнейшем улучшении продукта или сервиса. Подробнее об услуге.

Cannot find 'order-service' template with page ''