Клиентоориентированность сотрудников

Мы развиваем клиентоориентированность сотрудников с помощью методов сервис-дизайна. Сотрудники из разных подразделений улучшают клиентский опыт, решая при этом бизнес-задачи компании.

Последовательность работ

1. Эмпатия

Сотрудники в формате воркшопа или в рамках самостоятельных групп общаются с клиентами, чтобы найти инсайты — неожиданные боли и потребности клиентов, которые требуют решения.

2. Прототипирование

Сотрудники воплощают найденные решения потребностей клиентов в виде быстрых прототипов. Например, если решением является определенный стандарт работы сотрудников, то прототипом может быть ролевая игра. Затем прототипы тестируют вместе с клиентами для дальнейшей доработки.

3. Сторителлинг

Команды делают презентацию найденных решений, используя сторителлинг. Решение должно ясно отвечать на вопрос, какую проблему клиента оно решает, как решает, какие цели бизнеса достигает, что нужно, чтобы запустить минимально жизнеспособный продукт для проверки решения рынком.

Опыт

Мы имеем опыт поддержки команд и модерации сессий сервис-дизайна из компаний разных размеров — от стартапов до ведущих в отрасли компаний («Леруа Мерлен» и «Билайн»).

Примеры бизнес-задач, которые решали команды

В сфере образования

Повысить интерес сотрудников телеком-оператора к курсам Корпоративного Университета.

Увеличить лояльность клиентов детского развивающего центра. Кейс.

В сфере розничной торговли

Привести в соответствие процессы управления персонала технологическим и потребительским трендам.

Увеличить конверсию посетителей в магазине рыбной продукции.

Повысить средний чек и конверсию посетителей в ювелирном магазине.

В сфере красоты и здоровья

Разработать wow-впечатления клиентов во флагманском центре офтальмологической сети.

Увеличить жизненную ценность клиентов в стоматологической клинике. Кейс.

Снять отрицательные впечатления клиентов салона красоты в зоне ожидания.

В сфере общественного питания и развлечений

Увеличить количество гостей в кофейне.

Повысить удобство кафе для посетителей торгового центра.

Повысить заполняемость банкетного ресторана, когда нет мероприятий.

Повысить удовлетворенность гостей от посещения загородного развлекательного парка.

В прочих сферах

Вывести бренд макаронных изделий в высокий ценовой сегмент.

Разработать программу благотворительности, поддерживающую бренд логистической компании.

Повысить отклик потенциальных клиентов на «холодные» звонки.

Сохранить ценных клиентов, обратившихся в компанию с претензией.