Воркшоп «Постановка впечатлений пациентов в медицинском центре»
Несмотря на то, что частные медицинские центры должны сами заботиться о привлечении и удержании пациентов, качество оказываемых услуг частной медицины не всегда высоко. От представителей разных медицинских компаний можно услышать мнение, что пациента надо привязать к себе методами, которые нельзя назвать честными. Например, если стоматолог дает гарантию на пломбу 1 год, то через 1 год и 1 день пломба должна вылететь. При этом медицинские центры серьезно не изучали вопрос, обращаются ли пациенты, имевшие проблемы с лечением, к тому же самому врачу.
Поделиться новостью
За рубежом активно развивается тема проектирования опыта пациента, которая будет полезна как государственным, так и частным российским клиникам. Ее суть можно свести к двум пунктам:
- Медицинские центры должны создавать системы, минимизирующие время ожидания пациента. Если исключить время ожидания невозможно, то нужно минимизировать психологическое восприятие времени. В медицинских центрах должны быть системы, которые позволяют немедленно связываться с врачом или медсестрой, системы самообслуживания и автоматизации рутинных операций, решения проблемы пациента за одно посещение, способы устранения боли, создание комфортной, близкой к домашней атмосферы. В этом случае пациент получает лучшее качество и большую эффективность медицинского обслуживания по сравнению с системами, которые настроены на максимизацию количества переработанных больных или заполненных койко-мест (как в государственных учреждениях), а также максимизации частоты визитов (как в частных клиниках).
- Если ситуация отдельного пациента не вписывается в предусмотренные системой сценарии, подключается сотрудник, который способен дать оперативное решение проблемы (и в конце концом, просто извиниться).
В агентстве «Знак-маркетинг» был проведен воркшоп «Постановка впечатлений пациентов в медицинском центре». Две группы участников сделали проекты стоматологической клиники и офтальмологического центра, в котором и услуги, и интерьер, и поведение работников, были направлены на то, чтобы привлечь и удерживать пациентов.