«Тайный покупатель» в мебельной компании

Как компания из Санкт-Петербурга контролирует салоны и сервисную службу?

ЗАДАЧА

Руководитель одной мебельной компании позвонил в «Знак Маркетинг», чтобы агентство помогло наладить контроль торгового персонала. Он видел, как организован этот процесс у нашего клиента, поэтому рассчитывал на помощь агентства.

РЕШЕНИЕ

Почему наши решения эффективно работают?

Причина 1. Заказчик получал наглядную информацию, охватывающую все торговые точки сети.

Заказчик на портале онлайн-отчётности получал результаты «тайного покупателя», которые всесторонне оценивали качество работы сотрудников с клиентами. У сотрудников были разные права доступа, например, кто-то мог редактировать анкеты, кто-то видел результаты только после окончания волны проверок.

Причина 2. В компании контролировались все сотрудники, взаимодействующие с клиентами.

Работа продавцов проверялась с помощью «тайных покупателей», ежемесячно посещавших каждую торговую точку. Сотрудники отделов доставки, сборки и работы с претензиями контролировались с помощью телефонных звонков клиентам. Все визиты в магазины и звонки клиентам осуществлялись с аудио-записью.

Причина 3. Работа выполнялась экономично.

Менеджеры и телефонные интервьюеры «Знак Маркетинга» расположены в разных городах России, поэтому стоимость услуг агентства, как правило, ниже, чем у операторов данной услуги из Москвы и Петербурга.

Например, стоимость проверки мебельного магазина в Санкт-Петербурге составляла 750 рублей. Стоимость звонка клиенту для получения краткой обратной связи – 60 рублей.

ИТОГ

Чтобы наладить хорошее взаимодействие агентства и заказчика, нужно, чтобы обе стороны были вовлечены в улучшение процесса.

Профессиональное агентство поможет в создании механики оценки сотрудников, составлении чек-листов, выполнит все полевые работы. Хороший отраслевой опыт, выстроенные коммуникации с заказчиком и широкая база тайных покупателей помогут выполнить работу быстро и качественно.

Заказчик должен быть готов применять схему мотивации сотрудников в соответствие с полученными результатами, пересматривать критерии оценки сотрудников в случае изменения текущей ситуации, и, конечно, обучать персонал лучшей работе с клиентами.

image

ИНТЕРЕСНО?

У нас большое портфолио по проведению проектов «Тайный покупатель» в мебельных магазинах. Мы делали проверки салонов корпусной и мягкой мебели, нестандартных заказов, корпоративных заказов, интернет-магазинов, выступали как тайные соискатели.

В феврале 2020 года нами было проведено 341 визит в мебельные салоны разных сетей. Проверки проводились не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и небольших городах: Анжеро-Судженске, Каменск-Уральском, Коврове, Ленинск-Кузнецком, Салавате, Северодвинске, Стерлитамаке.

В нашей базе более 2000 тайных покупателей, понимающих специфику проверки мебельных магазинов и заинтересованные в обустройстве домашнего интерьера.

Связанные услуги: тайный покупатель, мониторинг качества обслуживания, услуги для мебельных компаний.

Другие кейсы