«Тайный покупатель» в «Настоящей мебели»
Как мебельная компания из Санкт-Петербурга контролирует качество сервиса?
ЗАДАЧА
«Настоящая мебель» предлагает продукцию российских мебельных фабрик в магазинах в Санкт-Петербурге, Петрозаводске, Великом Новгороде и других городах Северо-запада России.
Качество работы дилера в глазах покупателей складывается из работы многих сотрудников и служб. В том числе дилер отвечает перед покупателями за качество продукции и сервиса, которое обеспечивают его поставщики.
Вот как видит работу служб заместитель генерального директора компании Кирилл Езерский: «Наши продавцы-консультанты и менеджеры проходят специальные курсы обучения, чтобы давать исчерпывающую консультацию и тем самым помогать клиентам выбирать именно то, что им действительно подходит. Наша служба логистики отвечает за гарантированные сроки поставки, а своя служба сервиса – за доставку до покупателя, профессиональную сборку и работу с рекламациями».
РЕШЕНИЕ
Чтобы все службы работали как единый механизм, компания обратилась в «Знак Маркетинг» за регулярной оценкой покупательского опыта. Данная работа включала следующие направления:
- • «Тайный покупатель» для оценки работы продавцов-консультантов в салонах.
- • Телефонные звонки покупателям для оценки их удовлетворенности работой службы сервиса. Отдельные баллы получали сотрудники доставки, сборки и работы с рекламациями.
- • «Тайный звонок» в интернет-магазин для оценки работы менеджеров.
Результаты контроля качества сервиса предоставлялись в ежемесячных отчётах и влияли на премии сотрудников.
ИТОГ
«Настоящая мебель» является одним из наших ранних партнеров. Компания первой перешла на работу с нами через портал онлайн-отчётности mysteryonline.ru. Вместе с другими крупными заказчиками «тайного покупателя» из мебельной отрасли, компания позволила нам выполнять эту услугу быстро, качественно и по конкурентоспособной стоимости.
Сейчас мы ежемесячно выполняем более 300 проверок мебельных салонов. Благодаря такому объему, мы можем привлекать в проекты тайных покупателей, заинтересованных в обустройстве интерьера. Несколько раз тайные покупатели после выполненной проверки совершали реальную покупку мебели.
ИНТЕРЕСНО?
Мы предлагаем комплексную оценку клиентского опыта для мебельных компаний. Это не только программа «тайный покупатель», но и опросы покупателей для расчёта CSI, NPS и других показателей качества клиентского опыта, глубинные интервью с покупателями для выявления возможностей роста компании.
Связанные услуги: тайный покупатель, оценка клиентского опыта, услуги для мебельных компаний.
